グッドマンの第二法則とは、1984年にアメリカの社会学者、マーシャル・グッドマンが提唱した法則です。
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」
というものです。
つまり、顧客が不満を抱いた場合、その不満を企業に伝えずに放置してしまうと、その不満が周囲に伝わり、企業の評判を大きく落とす可能性があるということです。
この法則は、近年のインターネットの普及により、より一層その影響力が増しています。
SNSや口コミサイトなどを通じて、簡単に不満を投稿できるようになったため、不満を抱いた顧客がその不満を拡散させてしまうリスクが高まっています。
企業は、顧客からの不満を迅速かつ適切に解決することで、顧客満足度を高め、企業の評判を守ることが重要です。
